Ganzheitlich im Sinne des Kunden
Digitale Entwicklungen verändern das Verhalten von Kunden kontinuierlich. Eine Vielzahl alternativer Nutzungsmöglichkeiten von Dienstleistungen erhöht den Handlungsdruck auf Finanzdienstleister. Immer mehr Kunden erkennen den Vorteil in einer kombinierten Nutzung technischer und persönlich Dienstleistungsangebote. Im Umfeld von Finanzdienstleistungen bleibt der Kontakt zu einem kompetenten, persönlichen Ansprechpartner weiterhin eine wichtige Anforderung für Kunden. Wichtig ist die Erkenntnis, dass „persönlich“ an dieser Stelle nicht mit einem Besuch in einer Bankfiliale gleichzusetzen ist.
Die zentrale Anforderung von Kunden ist hieraus schnell abgeleitet: Die Nutzung einer Leistung soll im Idealfall jederzeit über jeden zur Verfügung stehenden Weg, in gleichem Umfang und Qualität abrufbar sein. Die Notwendigkeit leistungsfähiger Vertriebskanäle ist vielen Finanzdienstleistern bekannt. Doch wie gelingt der Sprung von einem bisherigen Multikanal- hin zu einem geforderten Omnikanal-Angebot?
Unsere Überzeugung
Die Filiale, die Internetseite oder auch das KundenServiceCenter stehen aus Kundensicht nicht länger im primären Fokus. Sie bilden künftig die grundlegenden Infrastruktur-Bausteine für den Erfolg des Vertriebs.
Vertriebsmitarbeiter müssen im persönlichen Kontakt sowie über einen Mix aus verschiedenen technischen Zugangswegen, die hohe Qualität ihrer Leistung transportieren können.
Unsere Kompetenz
Wir unterstützen Sie bei der ganzheitlichen Betrachtung Ihres Kunden:
- Der allgemeinen Status-quo-Analyse der Omnikanalausrichtung
- Der Bewertung und Entwicklung zentraler Vertriebseinheiten in Form eines KundenServiceCenters oder KundenDialogCenters
- Der Implementierung technischer Lösungsansätze, wie Videoberatung, Service- und Vertriebsprozesse sowie digitaler Dienstleistungen
- Abwägung und Umsetzung von Sourcing-Entscheidungen
- Operative Umsetzung der benötigten Ablauforganisation durch Prozess- und Vorgangsmodellierung
- Der einheitlichen Steuerung der Vertriebs- und Servicekanäle
- Dem fachlichen und methodischen Know-how-Aufbau für Mitarbeiter und Führungskräfte