Die Welt der Banken steckt in einem gewaltigen Umbruch. Die digitalen Veränderungen durchdringen inzwischen die gesamte Branche. Die Digitalisierung bietet Banken aber eine immense Chance. Der Wandel und die Verzahnung der Kommunikationskanäle für ihre Kunden sind dafür integraler Bestandteil. Um die digitale Kundenkommunikation in Banken voranzutreiben, bündeln die MLU Matthias Leimpek Unternehmensberatung und die Flexperto GmbH ihre Kräfte in Form einer strategischen Partnerschaft.
Erste gemeinsame Projekte gibt es schon, nun werden die Stärken der MLU Matthias Leimpek Unternehmensberatung und des Berliner Softwareanbieters für digitale Kundenkommunikation Flexperto mit einer Kooperation gebündelt. Die Zusammenarbeit zwischen beiden Unternehmen konzentriert sich dabei auf den gemeinsamen Vertrieb der Videoberatungslösung von Flexperto. Mit der Flexperto Communication Cloud-Video Edition erhalten Banken und Sparkassen eine auf den Finanzdienstleistungssektor zugeschnittene digitale Lösung für ihre Kundenkommunikation, die im Kundendialog auch über die Entfernung hinweg überzeugt und dabei das persönliche Beratungsgespräch ermöglicht. Die Videoberatung eignet sich für alle Bereiche des Bankgeschäfts: von der Möglichkeit, online direkt ein persönliches Beratungsgespräch etwa über den Kreditantrag, das Portfoliomanagement oder eine Baufinanzierung zu führen, bis hin zur Beratung von Firmenkunden.
Während sich die Experten von Flexperto u.a. um die technische Implementierung der Kundenkommunikationslösung sowie das System-Setup und die Basis-Konfiguration bei den Banken kümmern, übernehmen die Berater der MLU die Anpassung der bankinternen Prozesse, die fachliche Implementierung und auch das Training der Bankmitarbeiter.
Schnittstelle zum Endkunden als die große Herausforderung
Es ist kein Geheimnis, dass der Schlüssel zum langfristigen Kundenerfolg in der Optimierung der Nutzererfahrung durch bessere digitale Services liegt. Der Ausgestaltung der Kommunikationskanäle zum Kunden kommt daher eine strategische Rolle zu. Dafür müssen die Finanzinstitute jedoch erst das volle Potenzial der Digitalisierung erkennen, ihre Multi-Channel-Aktivitäten neu überdenken und die digitalen Technologien maximal nutzen.
Bankfilialen ein Auslaufmodell?
Die Auswirkungen der Digitalisierung auf das Kundenverhalten sind vielfältig und haben weitreichende Folgen auf das Filialgeschäft von Banken und Sparkassen. Diese alles durchdringende Entwicklung hin zur Digitalisierung sollte Ansporn genug sein, den eigenen Kundenservice mit Hilfe von digitalen Lösungen auf ein neues und nachhaltiges Niveau zu heben. Denn die Zahl der Bankkunden, die eine Filiale für die persönliche Beratung am Schalter aufsucht, schwindet stetig. Das zeigt die aktuelle Studie „Digital Finance 2020“ des Branchenverbands Bitkom. Nur sieben Prozent der Deutschen geht mindestens einmal pro Woche noch in eine Bankfiliale. 43 Prozent sind nur einmal im Monat dort, 41 Prozent sogar seltener als monatlich. Demgegenüber sind für zwei Drittel (67 Prozent) der Kunden digitale Angebote wichtiger sind als eine nahegelegene Bankfiliale. Und während im Jahr 2014 gerade einmal jeder Zweite Online-Banking genutzt hat, sind es heute rund 9 von 10 Bundesbürgern (wenn man die Senioren ausklammert, die mit 22 Prozent an Online-Banking-Nutzern recht zurückhaltend sind).