Blog

So klar die geschäftlichen Vorteile der RPA-Technologie (Robotic Process Automation) auch sein mögen, der Implementierungsansatz („Wie führen wir es ein?“) kann für viele Unternehmen eine neue Herausforderung darstellen. Während viele Organisationen eine erfolgreiche Erfolgsbilanz bei der Implementierung von Unternehmenstechnologien vorweisen können, erfordert ein RPA-Projekt Kenntnisse über die bestehenden Prozesse und die Art und Weise, wie Mitarbeiter ihre Aufgaben erledigen.

Infolgedessen fragen sich viele Unternehmen, wie sie ihr erstes RPA-Programm implementieren sollen und wie sie dessen Vorteile kommunizieren können. Andere haben vielleicht mit ihrem RPA-Pilotprojekt Erfolg gehabt, tun sich aber schwer, wenn es darum geht, es auf andere Abteilungen im Unternehmen auszuweiten. Diese Unsicherheit ist verständlich, insbesondere wenn man bedenkt, dass dieser Teil der RPA-Erfahrung relativ neu ist.

Dennoch hat sich eine „Best Practice“ herauskristallisiert.

Um das RPA-Programm erfolgreich zu implementieren – und so viele Vorteile wie möglich für das gesamte Unternehmen zu erzielen – benötigen Unternehmen einen gut definierten RPA-Kommunikations- und Interessenvertretungsplan, der aus drei wichtigen Berührungspunkten besteht:

1. Vollständige Sensibilisierung, Akzeptanz und Unterstützung durch die Unternehmensleitung.
2. Unterstützung an der Basis durch die Manager der Geschäftsbereiche (LOB) und wichtige Mitarbeiter in den Abteilungen, die am stärksten von dem Automatisierungsprojekt betroffen sind.
3. Umfassende, proaktive Kommunikationspläne, komplett mit greifbaren Marketing-Assets, um den Mitarbeitern die Informationen zu geben, die sie benötigen – und zwar bei jedem Schritt.

Die richtige Strategie ist entscheidend

Die Entwicklung eines solchen umfassenden Plans ist entscheidend für den Erfolg eines jeden RPA-Projekts, doch viele Unternehmen wissen nicht, wie sie ihn erstellen sollen.

Es gibt zwar kein Patentrezept für die Erstellung einer erfolgreichen Strategie, aber es ist klar, dass eine erfolgreiche Strategie alles tun muss, um den Mitarbeitern auf allen Ebenen des Unternehmens die vielen Vorteile von RPA zu verdeutlichen. Die „ganze Geschichte zu erzählen“ ist entscheidend, um gängige Missverständnisse über RPA auszuräumen und die Bedenken der Mitarbeiter zu zerstreuen, dass Roboter ihre Arbeitsplätze übernehmen könnten.

Durch proaktive Kommunikation werden auch skeptische Mitarbeiter zu Projektbefürwortern, die bereit und in der Lage sind, eine sichtbare Rolle im Einführungsprozess zu spielen.

Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterengagement und RPA-Erfolg

Es lässt sich eine klare und unwiderlegbare Korrelation zwischen internen Kommunikationsstrategien und dem Gesamterfolg eines RPA-Projekts feststellen. Insbesondere die Unternehmen, die einen effektiven Change-Management-Plan entwickeln und ausführen, erzielen viel bessere Ergebnisse als diejenigen, die dies nicht tun.

Das ist nicht so überraschend, wenn man bedenkt, dass dies ein entscheidender Schritt ist, um die Vorteile von RPA zu kommunizieren und die Bedenken der Mitarbeiter zu zerstreuen. Die meisten Arbeitnehmer wissen noch nicht viel über RPA, was zu dem weit verbreiteten Missverständnis führen kann, dass diese Technologie ihre Arbeitsplätze übernehmen wird.

Zumindest können falsch informierte Mitarbeiter RPA misstrauen und eine defensive „Abwarten“-Haltung einnehmen. Im schlimmsten Fall können sie sich aktiv gegen das Projekt stellen und sogar andere für diese Position gewinnen. Beides kann den gesamten Implementierungsprozess erheblich stören. Beide Haltungen tragen dazu bei, dass die RPA-Einführung nicht ihr volles Potenzial erreicht. Außerdem besteht die Gefahr, dass die Akzeptanz und die Nutzung geringer ausfallen als erwartet, der ROI (Return on Investment) sich nur langsam einstellt und andere Abteilungen im Unternehmen eine ablehnende Haltung einnehmen.

Unternehmen, die diese Herausforderungen als Chance begreifen, werden am meisten profitieren. Die Entwicklung eines umfassenden internen Kommunikationsplans ist beispielsweise ein wichtiger Schritt, um die Mitarbeiter aufzuklären und zu beruhigen, Feedback einzuholen und sie als wichtigen Teil der Implementierung einzubeziehen. Es ist wichtig zu beachten, dass das Mitarbeiterengagement nicht nur eine „Möchtegern-Kennzahl“ auf dem Wunschzettel der Personalabteilung ist. Untersuchungen haben gezeigt, dass Unternehmen mit hoch engagierten Mitarbeitern eine um 22 Prozent höhere Produktivität aufweisen als solche, die dies nicht tun.

Wo sollten Unternehmen ansetzen, um die richtige Strategie zu entwickeln?

Berücksichtigen Sie zunächst sorgfältig die Stakeholder-Gruppen in der gesamten Organisation und konzentrieren Sie sich auf drei bestimmte Gruppen:

• Senior Management. Die Unterstützung von Führungskräften ist für den Erfolg eines jeden RPA-Projekts entscheidend und muss bei jedem Schritt erfolgen – vom Konzeptnachweis bis zum groß angelegten Einsatz. Aber in der Anfangsphase weiß die Geschäftsleitung vielleicht noch nicht einmal, was RPA ist, geschweige denn, welchen Nutzen es für das Unternehmen hat. Eine effektive RPA-Einführungsstrategie muss vorsehen, die Führungskräfte zu informieren, ihnen Zugang zu zusätzlichen Marketingmaterialien zu geben und regelmäßige Berichte zu erstellen, um den Fortschritt und die Ergebnisse aufzuzeigen.
• LOB-Manager (Line of Business). Diese Manager stellen einen wichtigen Mittelweg dar, da sie die Verantwortung für die Geschäftseinheit tragen, aber auch produktive Beziehungen zu den direkten Vorgesetzten und anderen Mitarbeitern pflegen. Ihnen zu helfen, genau zu verstehen, was RPA tun wird und was nicht (zum Beispiel geringwertige Aufgaben zu automatisieren, aber ohne die Arbeitsplätze der Mitarbeiter zu bedrohen), ist ein entscheidender erster Schritt, um einen wertvollen Projektverbündeten zu schaffen.
• Mitarbeiter. Es ist wichtig, proaktiv mit den Mitarbeitern zu kommunizieren. Informieren Sie sie zum Beispiel darüber, was RPA ist, welche Prozesse sich für die Automatisierung eignen und wie diese Technologie sie entlastet, damit sie sich auf höherwertige, lohnendere Aufgaben konzentrieren können. Unternehmen sollten so viel Aufklärung, Informationen und fortlaufende Schulungen wie möglich anbieten und gleichzeitig regelmäßig nachfragen, um eventuelle Fragen der Mitarbeiter zu beantworten. All dies sendet die Botschaft, dass das Unternehmen ihre Bedenken versteht und sich dafür einsetzt, alles zu tun, was es kann, um diese Bedenken zu zerstreuen.

Vor allem sollte die Organisation alles tun, um sicherzustellen, dass sich jeder respektiert und wertgeschätzt fühlt, indem sie vollständige Transparenz, Aktualität und Wahrheit bietet.

Die richtigen Prinzipien prägen den richtigen Ansatz

Nachdem das RPA-Team die verschiedenen Mitarbeitersegmente berücksichtigt hat, sollte es eine Reihe von Prinzipien und Best Practices für die Kommunikation und das Engagement berücksichtigen, die speziell für einen RPA-Einsatz gelten.

• Senior Champions und Projektsponsoren sollten während des gesamten Projekts gut sichtbar sein und ihre Unterstützung auch öffentlich bekunden. Ihr fortwährendes Engagement für den Erfolg des Projekts wird dazu beitragen, eine Dynamik aufzubauen und aufrechtzuerhalten und frühe Skeptiker für die Sache zu gewinnen.
• Das RPA-Team muss den Gesamtzeitplan und die verschiedenen Abhängigkeiten sorgfältig abwägen, insbesondere in Anbetracht der Tatsache, dass einige Aktivitäten einfach nicht vor anderen abgeschlossen werden können. Wenn ein RPA-Projekt zum Beispiel von der Geschäftsleitung vorangetrieben wurde, sollte das RPA-Team mit ihr zusammenarbeiten, um eine klare Botschaft zu entwickeln, bevor es versucht, unternehmensweite Awareness-Sitzungen abzuhalten.
• Die RPA-Botschaften des Teams müssen so klar wie möglich sein. Zum Beispiel sollten Botschaften, die sich an die Mitarbeiter richten, leicht verständliche Ziele sowie spezifische Details enthalten, wie das gesamte Unternehmen diese erreichen wird.
• Das RPA-Team sollte so schnell wie möglich die betroffenen Mitarbeiter identifizieren (z. B. diejenigen, die ihre Aufgaben an Software-Roboter abgeben werden) und klar kommunizieren, was als Nächstes passieren wird. Dies ist ein entscheidender Schritt, um mit Mitarbeitern in Kontakt zu treten, die sich sonst nicht mehr engagieren würden, ihre Unterstützung zu gewinnen und sicherzustellen, dass sie voll in das Projekt investiert werden.
• Das RPA-Team sollte auch sehr ehrlich über alle Rückschläge oder „Unebenheiten“ sprechen, die auf dem Weg passieren können. Das Team sollte seine ursprüngliche Absicht wiederholen, gelernte Lektionen beschreiben, spezifische Bedenken ansprechen und alle neuen Pläne hervorheben, um sicherzustellen, dass das RPA-Projekt wieder auf Kurs ist.
• Einige der besten Automatisierungsideen kommen von unten nach oben, von den Geschäftsanwendern, die den Problemen am nächsten sind und am besten in der Lage sind, Lösungen zu identifizieren. Deshalb sollte das RPA-Team aktiv nach internen Automatisierungs-Champions suchen, die dabei helfen, neue Automatisierungsideen zu identifizieren. Die Verwendung der richtigen Tools, wie UiPath Automation Hub, um Automatisierungsideen zu finden, zu bewerten und zu qualifizieren, führt zu einer positiven Feedbackschleife und beschleunigt die Einführung.
• Schließlich sollte sich das gesamte Unternehmen die Mühe machen, jeden Erfolg zu feiern – auch den kleinsten erreichten Meilenstein – und alle guten Nachrichten in der gesamten Organisation zu teilen.

Elemente eines effektiven Interessenvertretungs- und Kommunikationsplans

Es gibt viele verschiedene Elemente, die in einen Kommunikationsplan einfließen können – und sollten -, um die gesamte Automatisierungsbereitstellung erfolgreicher zu gestalten.

• Proaktive, laufende Kommunikation: RPA-Teams sollten planen, so regelmäßig wie möglich mit dem gesamten Unternehmen zu kommunizieren. Dies kann per E-Mail oder Newsletter geschehen und sollte darauf abzielen, Erfolgsgeschichten zu fördern, wertvolle Teammitglieder anzuerkennen, Geschichten von Mitarbeitern zu teilen und positive Ergebnisse hervorzuheben.
• Ein eigenes Portal: Ein internes Web-Portal kann ein effektives Instrument sein, RPA-„Buzz“ erzeugen, Artikel und Anwendungsfälle enthalten und dem Management Performance-Dashboards bieten. Eine Portalimplementierung kann jedoch auch das Risiko bergen, das Team von seiner Automatisierungsaufgabe abzulenken.
• Personas: Unternehmen sollten auch spezifische Personas für verschiedene Zielgruppensegmente entwickeln, z. B. für die Geschäftsleitung, die Leiter der Geschäftsbereiche, die Mitarbeiter und andere. Diese Personas sind hilfreich, um sich mit den Interessen und Motivationen der einzelnen Gruppen zu identifizieren und können zur Entwicklung einer effektiveren Kommunikation genutzt werden.
• Stakeholder-Treffen: Die Projektsponsoren sollten regelmäßige Treffen veranstalten, bei denen die wichtigsten Stakeholder ihre Anliegen vorbringen, zum Prozess beitragen, Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen oder einfach nur mehr über den bisherigen Fortschritt erfahren können.
• Webinare und Videos: Webinare und Videos sind äußerst effektiv, um wichtige Details über das RPA-Projekt zu kommunizieren, einschließlich der Vorteile, des Rollout-Plans, erfolgreicher Anwendungsfälle, wie Mitarbeiter einsteigen können und mehr.
• Fragebögen: Das RPA-Team sollte auch die Gesamteffektivität seiner Bemühungen messen, indem es sich regelmäßig bei den Mitarbeitern erkundigt. Fragebögen und Umfragen sind großartige Werkzeuge, um zu sehen, ob der RPA-Einsatz die Erwartungen der Benutzer erfüllt oder was das RPA-Team tun kann, um sich zu verbessern.
• Schulung und E-Learning: Die Personal- und Schulungsabteilungen sollten auch gründliche Schulungsprogramme und E-Learning-Module anbieten, damit die Mitarbeiter Zugang zu Bildungswerkzeugen haben, um mehr über ein anstehendes RPA-Projekt zu erfahren.
• Interne Anwenderclubs: Anwenderclubs sind eine hervorragende Möglichkeit, mit Mitarbeitern in Kontakt zu treten, die daran interessiert sein könnten, ein eigenes RPA-Projekt zu starten, und tiefergehende Diskussionen zu ermöglichen. Clubtreffen können zeigen, was andere Abteilungen mit RPA machen, Erfahrungen aufzeigen oder diesen Mitarbeitern ein Gefühl dafür vermitteln, was sie von ihren eigenen Projekten erwarten können.
• Meilensteinfeiern: Viele Organisationen feiern wichtige Meilensteine, wie z. B. den erfolgreichen Einsatz des ersten Roboters. Diese Feiern versammeln die Mitarbeiter um eine gemeinsame Sache und fördern die zukünftige Unterstützung und Beteiligung.

Heute planen, morgen erfolgreich sein

RPA ist eine bewährte Technologie, von der Mitarbeiter und das Unternehmen beiderseitig profitieren. Wenn Unternehmen jedoch nicht den richtigen Plan für die Befürwortung von RPA entwickeln – einen, der die Vorteile von RPA kommuniziert und alle Mitarbeiter in den Prozess einbindet – wird es schwierig, das volle Potenzial auszuschöpfen.

Um dieses potenzielle Problem zu überwinden, müssen Unternehmen ihren Interessenvertretungs- und Kommunikationsplan sorgfältig planen und ausführen. Unabhängig davon, ob sie gerade erst mit der Automatisierung beginnen oder ob sie ihr erstes Pilotprogramm erfolgreich abgeschlossen haben, sollten diese Unternehmen Zeit und Ressourcen in die Entwicklung eines umfassenden Interessenvertretungs- und Kommunikationsplans investieren.

Die richtige Herangehensweise zu durchdenken und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter das bekommen, was sie brauchen – und zwar bei jedem Schritt auf dem Weg – kann jeder Organisation helfen, alle Vorteile von RPA zu nutzen.

(Der Beitrag ist im englischen Original erschienen bei UiPath™, Dezember 2020)

Sie möchten weitere Informationen?

Wir sind jederzeit für Sie da, um Sie auf Ihrer RPA-Reise zu unterstützen!

Kontaktieren Sie uns! Profitieren Sie von unserem Prozess-Know-how und den RPA-Lösungen unseres Technologiepartners UiPath.