Die COVID-19-Pandemie hat bis heute enorme Auswirkungen auf die öffentlichen Dienste weltweit. Sie zwang nicht nur die nationalen und lokalen Behörden in einer beispiellosen Krise unter enormen Druck zu arbeiten und rasche Entscheidungen zu treffen, sondern erhöhte auch die Nachfrage der Bürger nach digitalen Dienstleistungen und führte zu höheren Erwartungen an deren Erbringung.
Der Bericht „Predictions 2022: Public Sector“ des Marktforschungsunternehmens Forrester prognostiziert, dass bis Ende 2022 „ein Drittel der weltweiten Beamten zu permanenten hybriden Arbeitskräften werden“ und „10% der Verwaltungsaufwände durch RPA ausgeführt werden“. Darüber hinaus prophezeit der Bericht, dass IT-Abteilungen des öffentlichen Sektors bei der effektiven Implementierung von Post-Corona-Wiederherstellungsprogrammen vor Herausforderungen stehen. Dem Bericht zufolge wird die schwache IT der öffentlichen Hand dafür verantwortlich sein, dass im nächsten Jahr weltweit 20% der Konjunkturmittel nicht ausgegeben werden.
Wenn Behörden vor der Pandemie noch nicht auf Effizienz bedacht waren, hat COVID-19 ihnen definitiv bewusst gemacht, dass sie sich der digitalen Transformation nicht mehr entziehen können. Infolgedessen gaben über 20% der befragten „Entscheidungsträger für öffentliche Infrastruktur“ an, dass sie „bis Ende 2021 RPA einsetzen werden“, so der Forrester-Bericht.
Die wachsende Rolle von RPA in der Verwaltung
In einem kürzlich erschienenen Whitepaper mit dem Titel „Redesigning public services and supporting digital transformation with automation“ der Informations- und Community-Plattform Emerging Europe wurden mehrere Beispiele von Organisationen des öffentlichen Sektors untersucht, „die sich frühzeitig auf die Suche nach Innovationen und digitaler Transformation begeben oder eine zukunftsorientierte Denkweise angenommen haben.“ Diese Organisationen haben „die Pandemie reibungsloser überstanden und ernten nun die Früchte“, so der Report.
Das Whitepaper enthält auch Ergebnisse einer Umfrage. Demnach sind fast 60% der Befragten (Führungskräfte des öffentlichen Sektors) der Ansicht, dass die Automatisierung „den Behörden helfen kann, die Effizienz von Anwendungen und Prozessen zu steigern“, während etwa 40% der Befragten angaben, dass sie auf Bürger- und Wirtschaftsdienste anwendbar sein könnte.
Die Umfrage zeigt auch, dass zwei Drittel der Befragten der Ansicht sind, dass „Robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) für Routineaufgaben im öffentlichen Sektor derzeit am nützlichsten wäre“. Jeder dritte Befragte gab an, dass der öffentliche Sektor die Vorteile der Automatisierung noch nicht erkannt hat – und dies trotz der Herausforderungen und Störungen, die die Pandemie mit sich gebracht hat.
Der Report befasst sich auch mit den Herausforderungen und Hindernissen, die dazu geführt haben, dass einige Länder hinterherhinken. Fast die Hälfte der Befragten ist der Meinung, dass „ein Mangel an Fähigkeiten bei den Beschäftigten des öffentlichen Dienstes die Einführung des technologischen Fortschritts verlangsamt“. Mehr als 40% der Befragten sind der Meinung, dass es an einer Strategie und an Wissen über den Einstieg in die Automatisierung mangelt. Jeder vierte Befragte meint, dass die Entwicklung und Umsetzung der Automatisierung „hohe Kosten verursachen würde, was öffentliche Einrichtungen abschrecken könnte“. Letzteres ist ein Trugschluss!
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Automatisierung kann im öffentlichen Sektor 1,3 Milliarden Stunden pro Jahr einsparen*
In einem von Emerging Europe herausgegebenen (englischsprachigen) Bericht und Ranking zur Investitionsförderung aus dem Jahr 2021 wurde untersucht, „how the region’s 23 national investment promotion agencies communicate their value proposition and how they use their digital channels to grab the attention of potential investors to the various business opportunities offered by the region’s key sectors.“
Beispielhaft hervorgehoben wird die Estonian Investment Agency (EIA). Sie ist eine Regierungsbehörde, die ausländische Investitionen in Estland fördert und internationale Unternehmen bei der Suche nach Geschäftsmöglichkeiten in Estland unterstützt. Die EIA schätzt, dass sie durch Automatisierungslösungen über drei Prozent ihres Jahresbudgets einspart, wobei die Hälfte der Einsparungen auf die elektronische Beratung entfällt. Was die Zeitersparnis betrifft, so konnten allein durch die elektronische Beratung 1.152 Stunden und durch die Automatisierung im Allgemeinen 2.918 Stunden eingespart werden. Diese gewonnen Ressourcen (Zeit und Geld) schlagen sich in zusätzlicher Wertschöpfung und zusätzlichen Arbeitsplätzen nieder – ganz zu schweigen von rund zwei Millionen Euro Einsparungen für den Staatshaushalt.
Die Automatisierung bringt aber noch weitere positive Effekte mit sich, wie z.B. die Standardisierung von Leistungen, Möglichkeiten für zusätzliche Proaktivität im Vertrieb und neue Chancen für das Marketing.
Eine besonders hervorzuhebende Erkenntnis ist, dass „mit der Automatisierung immer eine Rendite erzielt wird, entweder in Form von Bearbeitungszeit oder Kosten.“
Doch während etwa 20% der Organisationen des öffentlichen Sektors weltweit aussagen, dass sie bis Ende 2021 Automatisierungslösungen eingeführt haben, haben fast 80% dies nicht getan.
Was uns zur Ausgangsfrage zurückbringt: Können es sich Behörden heute eigentlich noch leisten, NICHT zu automatisieren?
*Deloitte Government Trends 2020