Suche:

Blog

Die Automatisierung von Bankgeschäften steht bei führenden Banken ganz oben auf der Agenda. Zu den Vorteilen, die Banken aus einem strategischen Programm zur Bankautomation ziehen können, gehören eine höhere Kundenzufriedenheit und -treue. Ebenso reaktionsschnellere und effizientere Abläufe sowie eine strengere Compliance und Betrugserkennung.

Bankautomatisierung: Nutzung der heutigen Tools für bessere Kundenerlebnisse und höhere Effizienz

Finanzinstitute auf der ganzen Welt steigern ihre Investitionen in Automatisierungstechnologien. Robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA), künstliche Intelligenz (KI), Desktop-Assistenten, kognitive Automatisierung und andere intelligente Automatisierungslösungen ermöglichen es Banken, einen erheblichen Mehrwert zu schaffen. Und das nicht nur bei der Senkung von Kosten, sondern auch bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Ein Bereich, der im Zuge der Corona-Pandemie immer genauer unter die Lupe genommen wird, ist das Filialnetz. In dieser Ära der sozialen Distanzierung wollen Kunden Filialbesuche vermeiden, wenn sie können. Oder den Zeitaufwand und den menschlichen Kontakt in der Filiale minimieren, wenn sie nicht können. Außerdem sind sich die Banken sehr bewusst, dass sie die Betriebskosten so weit wie möglich reduzieren müssen, da die Gebühren komprimiert werden und die Möglichkeit von steigenden Kreditausfällen während der COVID-19-Krise besteht.

Es ist daher nicht überraschend, dass die Automatisierung von Filialen ganz oben auf der Agenda steht. Diese Art der Automatisierung ermöglicht es einer Bank, viele Front-Office-Prozesse in der Filiale zu automatisieren, indem sie sie mit dem Back-Office-System verbindet.

Nehmen wir das Beispiel eines Kreditsachbearbeiters in einer Filiale einer Bank, der einem Privatkunden bei einem Hypothekenantrag hilft:

Anwendungsfälle der Bankautomatisierung beim Kunden

Für viele Banken ist die Erfassung eines Kreditantrags ein hochgradig manueller Prozess, der auf mehrere verschiedene Systeme zurückgreift. Der Filialmitarbeiter erfasst die Daten des Kunden in einem Kernbanksystem. Dann kopiert und fügt er diese Daten in ein Kreditscoring-System ein, gefolgt vom Hochladen des Kreditberichts in das Kern-Hypothekensystem. Möglicherweise muss auch die Kundenidentität und die Geldwäschebekämpfung in Datenbanken Dritter überprüft werden.

Dies ist ineffizient für die Bank und zeitaufwändig für den Kunden. Es bedeutet aber auch, dass sich der Bankmitarbeiter mehr auf das Erfassen von Daten oder das Ausschneiden und Einfügen von Dokumenten konzentriert als auf die Bereitstellung eines Kundenerlebnisses.

Der gesamte Prozess verändert sich, wenn eine Kombination aus RPA, betreuter Automatisierung und kognitiver Automatisierung eingesetzt wird:

Auswirkungen von RPA auf die Herausforderungen im BankensektorWährend der Mitarbeiter den Kreditprozess öffnet, könnte ein virtueller Vermittlungsroboter auf seinem Desktop erscheinen und in Echtzeit Hilfe anbieten. Er könnte, wenn der Kunde ein anderes Konto bei der Bank hat, das Hypothekenantragsformular mit vielen der relevanten Details vorausfüllen.

Der virtuelle Betreuer könnte auch eine Reihe von Back-End-Automatisierungen auslösen, um die Eignung des Kunden für einen Kredit zu prüfen, z. B. Prüfungen bei den unabhängigen Kreditbüros. Wenn die Kreditauskunft in Form eines PDFs vorliegt, könnte ein kognitiver Leseroboter diese unstrukturierten Daten in ein strukturiertes Format umwandeln. Welches dann leicht von Backend-Prozess-Bots konsumiert werden kann, um die entsprechenden Anträge mit den relevanten Daten aus der Kreditauskunft zu aktualisieren.

Während des gesamten Prozesses wird der Kreditsachbearbeiter aufgefordert, dem Kunden aus Compliance-Gründen Haftungsausschlüsse vorzulesen. Anschließend kann der virtuelle Sachbearbeiter eine Zusammenfassung an den Kunden senden und alle relevanten Geschäftssysteme aktualisieren. Auf diese Weise können Prozesse, die früher Dutzende von Schritten erforderten – wie etwa die Beantragung eines neuen Kontos – auf wenige Mausklicks vereinfacht werden.

Bankautomation und Self-Service

Diese Technologie kann für vollständige Self-Service-Kundenerlebnisse auf Websites oder Apps verwendet werden. Aber einige Banken nutzen sie auch in der Filiale für komplexere Dienstleistungen oder um Kunden zu helfen, die mit digitalen Kanälen nicht vertraut sind. Einige Banken bieten zum Beispiel SB-Terminals in ihren Filialen an, an denen sich Kunden selbst bedienen können.

Wenn die Kunden nicht weiterkommen, können sie entweder mit einem externen Mitarbeiter per Sprach- oder Videokonferenz sprechen oder einen Kassierer vor Ort um Hilfe bitten. Das bedeutet, dass Banken Prozesse verschlanken und Filialen verkleinern können, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Dies macht es den Banken auch möglich, Kunden zu unterstützen, die in einer Zeit, in der die Kundenzahlen in den Filialen so dramatisch zurückgehen, Zugang zu einer Filiale wünschen.

Wie das obige Beispiel zeigt, bietet die rasante Entwicklung von RPA, KI und virtuellen Vermittlungsrobotern den Banken eine enorme Chance, modernste Automatisierung sowohl in ihren Filialen als auch in ihren Kontaktcentern einzusetzen. Virtuelle Vermittlungsroboter – auch bekannt als „Attended Automation“ oder „Desktop Robots“ – sind vor allem im Bereich der Front-Office-Automatisierung von großer Bedeutung.

Vorteile der Bankautomation

Zu den Vorteilen, die eine Bank aus einem strategischen Automatisierungsprogramm ziehen kann, gehören eine verbesserte Kundenzufriedenheit und -loyalität, reaktionsschnellere und effizientere Abläufe sowie eine strengere Compliance und Betrugserkennung. Auch die Auswirkungen auf die Arbeitsmoral und die Zufriedenheit der Mitarbeiter sollten nicht unterschätzt werden. Weit davon entfernt, Arbeitsplätze zu vernichten, ermöglicht die Automatisierung den Mitarbeitern, ihre Talente und Beiträge zu maximieren.

Wenn ein Finanzinstitut die Automatisierung von Filialen in Erwägung zieht, sollte es die folgenden Prioritäten und Maßnahmen berücksichtigen:

  • Bewerten Sie die Kernprozesse und entwerfen Sie eine Roadmap, die die Verbesserungsbemühungen leitet.
  • Verbessern und stabilisieren Sie die Kernprozesse vor der Automatisierung.
  • Identifizieren Sie, welche Prozesse automatisiert werden sollen. KI-gesteuerte Tools können dabei helfen, herauszufinden, welche Geschäftsprozesse sich am besten für eine Automatisierung eignen und welche den höchsten Return on Investment bringen können.
  • Entwerfen Sie mit dem Faktor Mensch im Hinterkopf. Die Zusammenarbeit von betreuter und unbetreuter Automatisierung sollte in erster Linie darauf abzielen, den Kundenservice und die Mitarbeiterleistung zu verbessern.
  • Behandeln Sie es als ein Programm zur Geschäftsumgestaltung, nicht als ein Technologieprojekt. Ein umfassendes Kommunikations- und Change-Management-Programm ist unerlässlich, um die Akzeptanz und das Vertrauen der Mitarbeiter zu gewinnen und die Erkenntnisse der Mitarbeiter über alle betroffenen Prozesse zu nutzen.

Erfolg mit Bankautomatisierung

Die Banken, die mit der Automatisierung von Filialen und anderen groß angelegten intelligenten Prozessautomatisierungsmaßnahmen am erfolgreichsten sein werden, sind diejenigen, die eine ganzheitliche Sichtweise mit einem starken Fokus auf die Mitarbeiter- und Kundenerfahrung haben. Die Automatisierungstechnologie wird sie in die Lage versetzen, eine leistungsfähige Belegschaft, erhebliche betriebliche Effizienzen und einen nachhaltigen, langfristigen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.

Die Technologie reift schnell. Mit einer klaren Vision und sorgfältiger Planung können Banken ihr volles Potenzial schneller ausschöpfen, als sie es sich vorstellen können. Jetzt ist es an der Zeit, intelligente Automatisierungsprojekte in strategische Programme umzuwandeln, die in großem Umfang Wert schaffen.


Sie möchten weitere Informationen?

Wir sind jederzeit für Sie da, um Sie auf Ihrer RPA-Reise zu unterstützen.

Kontaktieren Sie uns! Profitieren Sie von unserem Prozess-Know-how und den RPA-Lösungen unseres Technologiepartners UiPath.